Episode5 うつとコールセンター業務

コールセンターの業務を時系列で説明します。

体制としては部下の係長が一人です。あとはコールセンターの宿命、全員派遣社員

さんです。

8：30　出勤

　　　　メールチェック。各部署から昨日の終業後に発生したお客様対応依頼案件が

　　　　届いています。他に宣伝部からテレビCM、新聞広告の報告。問い合わせが

　　　　あった場合の回答マニュアルが届いています。

　　　　体調不良による派遣社員さんからの休暇願入電。それによるシフト表変更作　　　
　　　　業。

9：00　以上をまとめて朝礼で全員に報告、周知徹底。

　　　　入電開始。

　　　　派遣社員さんがひたすら電話をうけつづけます。

　　　　電話を切ると派遣社員さんが電話の内容からシステムに入力して試算したり

　　　　書類の作成をします。

　　　　その作成された書類がすべて回ってきてシステム入力に間違いがないか

　　　　書類に間違いがないか、ひたすらチェックし続け決済印を押します。

　　　　派遣社員さんの右手があがります。「クレーム電話です」の合図です。

　　　　モニタリングを開始します。

　　　　アドバイスを与えたり、関係資料を探し出し提供します。

　　　　それでも収まらない場合、エスカレーションとして電話を代わります。

　　　　他の部署、他のエリアのコールセンターからお客様対応依頼のメールが

　　　　届き次第、そのお客様へ架電していきます。

　　　　ホームページにお客様から問い合わせが入り次第メールが届きます。

　　　　内容を調査しその日のうちにメールで回答をします。

　　　　これが終業時間まで続きます。なお回ってきた書類は18：00まで郵便室に

　　　　送り込まないといけないため矢継ぎ早に決済処理していきます。

　　　　11：30から作成したシフトに従って派遣社員さんが順次食事に入ります。

　　　　14：00前後から係長が食事をとり、その後15：00前後から食事をとりま　　
　　　　す。しかしクレーム事件は大体昼過ぎから発生しはじめますので、

　　　　派遣社員さんや係長の食事が遅れ、3日に1回は昼食抜きのお仕置きですｗ

17：30　終業時間。

　　　　しかし他のエリアのコールセンターは19：00あるいは21：00が終業時間と

　　　　なっているところもあり、その後もお客様対応依頼のメール連絡が届き次第

　　　　お客様へ架電をしていきます。

20：00　1日の報告書と会議資料などを作成しようやく本当の終業。

　　　　しかしイレギュラーな案件があればその後も引き続き残務作業します。

                また各部署、各コールセンターからの報告書を本店で取りまとめた「お客様

　　　　苦情報告エクセル」がメールで飛んできます。翌朝チェックするためのもの

　　　　ですが翌朝一番で続きのクレームが他のコールセンターに入る可能性も

　　　　ありますので結局その日のうちに苦情内容をチェックし共有しておきます。

この業務が翌朝の8：30の出勤へと続きエンドレスに日々が過ぎていきます。

エンドレスに・・・

エンドレスに・・・