休職をするためには。 仕事上、常にPDCAが求められていますので、これに関してもPDCA。 まず、プランの最終目標は 「クレームの持ち件数を0件にすること」 不在になった場合、他社員に迷惑がかかること、また継続性のある交渉なので 途中で投げ出すとお客様…

そんな身体の不調が出始めたところに業務上でも心が折れる出来事が 続きました。それについてはまた後述します。 ともかく公私ともに壁にあたったうつ左衛門は「退職」を考える毎日となって しまいました。 それまでは 「クレーム？ いいよ、廻して！」 とい…

そして最終的にはこれに行きつきました。 シャワーで髪を洗っているとき 「なんか最近シャワーの勢いがいいなあ。ビシビシ伝わってくるよ。 マンション内の水道管でも替えられたのかなあ。助かるわあ」 と思うことがしばしば。 現実が判明するその時は突然や…

いくつかの体調不良が出て、ストレスを感じていることを実感して以来 ついについに来てしまいました、睡眠障害。 ある日、朝の3時半に目が覚めました。 常にクレームを5、6件かかえているので、つい、 「今日はあの部署に確認作業してから、あの人に電話だな…

悪いことは続くもので、そんな体調不良が出ているところに歯痛が・・・。 しかも左右両方の下の歯が。もう踏んだり蹴ったりですｗ さっそく歯医者さんに診てもらいました。 「ふーん、なるほど」 軽く診ただけで 「うつ左衛門さん、虫歯はありません、きれい…

続いて発症したのが、右目下のあたりの痙攣。 「ピクピク、ピクピク」 痛くはないのですが、とても気になります。 人と話していても 「ピクピク」 相手にはピクピクが見えているのだろか、そっちも気になってしまいます。 そこで何気なくピクピクをネット検…

まず体の症状が出始めたのが両手、肩より先のしびれでした。 なんだこれ？ と思いつつ気を紛らわすためにモミモミマッサージ。 「センター長、ちょっとここなんですけど」 とオペレーターに呼ばれ、パソコンディスプレイをのぞき込んで いる時もモミモミ。 …

日本では消費者保護が叫ばれてて久しくなります。 企業の横暴から個人を守ろう、ということからそのような考え方の環境です。 しかし電話の第一声から 「てめー、ふざけんじゃーねーぞーこのヤロー！」 と始まることもあります。 初対面の若い女性によくこん…

昨今はテレビ、新聞等で「若者のファミコン言葉」がよく取り上げられます。 当然、業務上での使用は避けるよう指示は出していますが、若い女性の オペレーターは、おもわず出てしまうことがあります。 ①「お名前様を」 ②「お名前を頂戴できますか」 ③「お名…

前頁の「宛名書きをする」についてです。 IT時代ですので、通常であれば「お客様番号」をおききして、「お客さまの声システム」に入力するだけで住所、宛名がそのまま封筒に出力できるようになっています。 しかーし、なぜみんな手書きで書くようになったの…

オペレーターが受電をし資料郵送の依頼があった場合の流れは ①ご希望の資料を確認する。 ②見積の試算をする。 ③送り先の住所、名前を確認する。 ④「お客様の声システム」に①②③を入力する。 ⑤必要資料をセットする。 ⑥封筒に宛名書きをする。 ⑦センター長の机…

電話がつながらないというクレームですが一応コールセンター内では設備的に 対策がとられています。 代々の担当者が改善策として取り入れたのでしょう。 ①待ち呼（受電でききれず、電話中のまま待っているお客様がある状態）が ある時はパーテーションの上の…

クレーム内容でもっとも多いのが電話がつながらない、というものです。 これはコールセンターの宿命でもあります。 どの企業も押しなべて受電率90％を目標にしているところが多いです。 当社も同じ数字目標です。特に根拠はありませんｗ ずっとこの内容で続…

当社と派遣会社の雇用契約書では 「受電にあたっては最後まで責任を持って対応すること」 と謳われています。 しかし、それを実践している派遣社員さんは2割ほどです。 残りの8割の派遣社員さんは 「ゴルア なめてんのかー！」 「ゴルア 責任者だせー！」 と…

とりあえずコールセンター長の立場としては業務改善もしなければなりません。 ・お客様から要望のあった中で取り入れた方がいいと感じたものを報告してください。 ・受電率をあげるため、トークスクリプトの改善についてのアンケート、意見をあげて ください…

当社では普通、正社員以外の派遣社員さんでも歓迎会および送別会を行います。 しかしここのコールセンターではそれは一切ありません。以前はあったそうですが。 ①全員が出席できるわけではない。 ②参加費を負担と感じる人が多い。 ③業務上それぞれが個別に受…