Episode13 うつとクレーム内容 その4 あて名書き

前頁の「宛名書きをする」についてです。

IT時代ですので、通常であれば「お客様番号」をおききして、「お客さまの声システム」に入力するだけで住所、宛名がそのまま封筒に出力できるようになっています。

しかーし、なぜみんな手書きで書くようになったのでしょうか。

本店では各エリアのコールセンターの出来事を集め編集しニュースを発行しています。

ある号でいつもお客様から感謝されることが多い女性社員の特集が組まれ

その中で「気持ちが伝わるように宛名は手書きで出しています」という記事があり

それを役員がいたく気に入られ、「他のコールセンターでも導入可能なところは実施

すべし」と鶴の一声が発せられました。

えーと、女性社員さんは地方のコールセンターで働いており、1日あたり多くて5～6件の郵便だと想定されます。

翻って当コールセンターは多い日は100件ほどの郵便があります。

また女性社員の封筒宛名見本が載っていましたが、達筆でそれはそれは印象の良い郵便でした。

翻って当コールセンターは全員派遣社員さん。残念ながら8割方の字はミミズが

這ったような字です・・・。

身内のうつ左衛門が見ても

「きったねーなー」

とあきれることもしばしば。

決済をするための確認作業にも支障をきたしますし、なにより受け取ったお客様が

「なんじゃこりゃー」と感じることは明白です。

「もうちょっと丁寧に書いてね」

と諭しても、数をこなさなければならないオペレーターは聞き入れてくれません。

「お客様の声システム」の「宛名出力ボタン」の存在を知っているだけになおさら

です。

字が汚いのは最悪我慢するとして、システムから出力するのであれば

間違いはなく、決済も軽く流していけますが、手書きだと誤字脱字が発生します。

また地方からもバンバン電話がありますので、聞いたことがない住所も

あります。そこで必死な、にらめっこの点検になります。

そんな、非効率で無駄な作業を日々こなしていく現場なのでした。