Episode10 うつとクレーム内容 その１ 電話がつながらない

クレーム内容でもっとも多いのが電話がつながらない、というものです。

これはコールセンターの宿命でもあります。

どの企業も押しなべて受電率90％を目標にしているところが多いです。

当社も同じ数字目標です。特に根拠はありませんｗ

ずっとこの内容で続いています。

いつも100％では人員コストに問題がありますし70％では業務がなせて

いないと言われても反論できません。

で、実際のところはと言いますと当社では平均受電率は85％くらいです。

個人的にはコールセンターというところは一発で電話がかかるという

認識はありません。

「ただいま電話が混みあっております。このままお待ちいただくか

　しばらくしてからおかけ直し願います」

どこの企業もまずはこのテープがまわり、しばらくしてからオペレーターが

申し訳なさそうに「大！変！お待たせしました」と出てきます。

しかし一般のお客様は電話を架けたら当然すぐ出るものという認識の方が多い

ようです。とくに年配の方は。

オペレーターが「大！変！お待た・・・」というところで食い気味に

「なんですぐ出ないんだああああああ！何分待たせるんだ！責任者に

　代われえええ！」

という電話は毎日欠かさずあります。

「コールセンターなのに電話に出ないとは何考えてんだ！」

「5分待った！電話代返せ！」

「5回架け直した！その分時間給払え！」

「そこは何人の職員がいるんだ！全国で何か所コールセンターがあるんだ！

　え？言ってみろ！俺が改善してやる！」

等々、30分位ご意見をいただきます。その電話のせいで次のお客様がまた

待たされていることになりますが。。。。

現場としましてはもちろん人員を潤沢に確保していつでも余裕をもって受電率

100％の状態でオペレーターもお客様も気持ちのよい電話にしたいと思います。

しかし不景気の時代、企業としては80％くらいの受電率人員体制であとは現場の

工夫、努力で100％に近づけろ、というのが現状であります。

確かに電話を架けるたびに無機質な声で「ただいま電話が混みあっております・・」

となればイライラするのも正直なところ反省するとことではあります。

うつ左衛門も他企業コールセンターに架ける時は上記のテープが回りますが

その時は電話を「オンフック・スピーカー」にして他の用事をしながら

待ちます。

「大！変！お待たせしました、あれ、もしもし？もしもし？」

とオペレーターが出たら、おもむろに電話まで行きます。

これならずっと受話器を持ってイライラする必要もありません。

このやり方をクレームいただいている方にご説明したいのですが

火に油ですので、とてもとても言えません！