Episode12 うつとクレーム内容 その3 郵送ミス

オペレーターが受電をし資料郵送の依頼があった場合の流れは

①ご希望の資料を確認する。

②見積の試算をする。

③送り先の住所、名前を確認する。

④「お客様の声システム」に①②③を入力する。

⑤必要資料をセットする。

⑥封筒に宛名書きをする。

⑦センター長の机の箱に入れ決済印の依頼をする。

というものです。

⑦まで終わるとセンター長の箱に集中しますので

その後センター長は④の「お客様の声システム」に入力された内容と

セットされた郵送物に相違がないか照らし合わせ、

OKなら決済印を押し封緘します。

しかし、「お客様の声システム」は定型文がないため

各オペレーターの作文能力により全く文章が違ってくるため

その読解にそれはそれはもう苦心します。

また、オペレーターも、ちぎっては投げちぎっては投げの

状態での作成手順のため

①試算が間違っている

②封入物が間違っている

③宛名が間違ってる

など日常茶飯事であり、誤りが判明次第オペレーターのところまで

行き、指摘・再作成依頼をします。

それが息つく暇もない量のため、パソコンディスプレイと

郵送物セットを1日中必死に「にらめっこ」を続けています。

おかげさまで視力はあっという間に落ちました。

人間ドックでも急な視力低下のため、なにかしらの病因も、と

疑われた始末ですｗ

しかし、しかーし、それだけではなく、それだけ必死に

チェック作業をしても「見逃して」しまうケースもありそのまま

お客様のお宅へ郵送されてしまうこともしばしば発生します。

そして、そしてー、残念ながらお客様は「見逃して」はいただけません。

①電話で聞いた試算結果と試算表数字が違ってるぞ！

②お願いしたパンフレットと違っているぞ！

③名前の字が違っているぞ！

④速達でお願いしたのに普通郵便で届いたぞ！

すぐにお電話をいただきます。

ただその時点のクレームになるとオペレーターではなく

センター長であるうつ左衛門が対応をしなければなりません。

①センター長が決済印を押したのだからその時点で責任は

　センター長に移行している。

②オペレーターは通常の問い合わせ電話に集中して件数を

　こなしてもらう。

コールセンター代々のしきたりとのことです。

このしきたりのせいでオペレーターの郵送物セット作業も

心持ち必死さが伝わってこないのが正直なところではありますが。

これらのクレームは、完全に当方のミスのため平身低頭

ただただひたすらにお詫びをし続けるのみです。