Episode24 うつと休職 クレーム削減

休職をとれる権利が判明したので、まずは持ちクレームの削減作業からです。

①各営業所原因のクレーム。

　→営業担当にシェア。営業所発送の手紙の内容、過去の営業担当の説明不足による内
　　容が原因のもの。それらを営業担当に連携し、所長と相談しての対応してねと依
　　頼。みんな年下のため

　　「そちらにクレームが行っていたのですか、大変申し訳ございませんでした、

　　　すぐに対応させていただきます」と完了。

②おばあちゃんからのダラダラクレーム。毎日のように架ってくる電話を無下に終わら
　せるのもかわいそうといつもお付き合いしていましたが「もうこれ以上私どもで

　ご期待に添える検討余地、努力範囲はございません」と終わらせる。「そんな冷たい
　こと言うのね」「はいわたしも残念です」ビジネスライクな言い方でそれぞれ終結。

③共働きで日中連絡がつかない方。掟破りではありますが夜8時以降に架電。

　「こんな時間に非常識だろ！」と怒鳴られながらも「どうしても連絡が付きませんで
　したのでこの時間にさせていただきました」

④無理難題を突き付けられてその後、居留守をつかわれ連絡がつかない方。文書を作成
　し書留送付。「当方ではご要望にはお応えできない結論となりましたので出来兼ねる
　ご回答をいたします。なお、この決定文書に不服がある場合はご連絡をお待ちしてお
　ります。あわてて電話が架ってきました。

このようなある意味コールセンターでは御法度と言える強引な手法を繰り返し持ちクレームはみるみる減っていきました。休職するためだから、と開き直った決意がなければできない作業でした。